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日本旅遊交通服務的一些細節

2016-03-28
新幹線列車設施與服務1.自由席和指定席。新幹線客運列車分設自由席和指定席車廂,筆者往返東京和大阪(神戶)乘坐的列車,後三節為自由席車廂,其余均為指定席車廂,均在車廂門口的廂體上和車廂內的兩頭鮮明標出。所謂自由席,就是沒有確定並在票上標明車廂號和座位號,乘客進入該類車廂自由選擇座位落座;指定席就是在購票時即確定並在票面標明乘坐的車廂號和座位號,因此就必須在指定車廂和座位乘坐。購票時,導遊建議我們選擇了自由席,幾個人可以坐在一起。認真分析,設置自由席的好處是讓結伴乘車的乘客可以根據人數和相互關系等自由選擇,避免需要和想要坐在一起的人被分割到不同排甚至不同車廂、為了能夠坐到一起而尋求甚至乞求其他乘客調換座位的麻煩。當然,這樣做的條件是座位比較寬裕,如果座位很緊張,就必須嚴格按照座位數量售票。2.電源插座位置。新幹線列車每排座位的電源插座設置於車窗下面靠近墻腳的墻面上,在與前排座位之間空隙的中間位置。乘客一到座位前就可以看到,靠窗座位和中間座位的乘客伸手可及,靠走廊座位上的乘客則可起身插拔。我國近年來生產和投入使用的動車和高鐵車廂,也都設置了電源插座,供乘客接電充電之用。美中不足的是,其位置都是在每排座位底下的支架上,不便發現,且接插使用時十分不方便。3.車廂信息服務。新幹線列車前排座位椅靠背後的小桌板背面印有比較細致的提示內容,分別為本節車廂號和前後兩節車廂號,本屆車廂是否禁煙及可以吸煙車廂號碼,本節和相鄰車廂兩頭是否設置有洗手間、垃圾箱和緊急呼叫電話,列車急救室和乘務組所在車廂號,列車行車方向以及該桌板最大承重量,分別用圖形和日文清清楚楚地標示出來,讓列車使用信息一目了然。車廂兩頭出入口上方顯示的主要內容除了我們常見的廁所使用情況,垃圾箱和飲水器等設施也位列其上。此外,像日本的所有服務業一樣,新幹線列車上的所有服務人員,包括列車長、乘警、乘務員和提籃、推車賣東西的商販,在進入每節車廂門內時,都先深鞠一躬,以表明他們非常認可和珍視自己的服務身份。地鐵和電車設施與服務1.便捷的自動售票系統設計。日本鐵路、電車(城際列車)的車站內均設置有自動售票機,基本都可以投入各種面值的日元紙幣和硬幣購票。其值得稱道的一點,是在購票張數選擇上,系統設置有成人和兒童的不同組合,分別用人形圖標表示(兒童為成人的半高)。這種設計的好處,就是方便不同數量組合的乘客選擇使用,提高效率,減少排隊等候時間。2.地鐵滾動顯示後5站及到站周邊重要信息。我國城市地鐵車廂兩側的門頭上,用線條、箭頭和指示燈顯示列車運行方向、線路和到站信息。其不足之處,一是位置不便於在座位上的乘客看到,迫使乘客要經常扭頭或者起立、走到門口去查看;二是指示燈顯示仍不夠直觀、清楚,視力比較弱的老人等不易看明白,指示行車方向的綠色箭頭不易看清,可能對有些人理解起來還比較費勁費時;三是配合進行的廣播只是即將到的站名及其換乘信息,不利於乘客提前做準備,尤其是人多擁擠時往往會耽誤下車。相比之下,日本城市和城際客運列車滾動預告以後五站的信息,每站都是從本站以後依次排列,且是在車廂兩端的門頭上用比較醒目的字體和顏色顯示,車廂內所有位置的乘客能夠就近清楚看到,再加上廣播提示即將到站的名稱、可到達的重要場所及換乘等信息,效果就很好。3.列車空調出風口設置。所見日本列車車廂內所有的空調出風口,都設置有三層的半圓形、水平分布、從上到下逐步縮小的擋板,使得空調冷風從車廂上部平行向周圍均勻吹出,然後再均勻和緩地向車廂分散,而不是向下直接對著人勁吹,整體效果也很美觀。其便利之處還有,客人不用費勁地去調整風量、風向,減少了因此可能引發的相鄰乘客之間的糾紛。4.行李寄存櫃。東京、大阪、京都等所到日本城市的火車站等換乘樞紐,在出入通道上都設置有很多上小下大、排列整齊、客人自行投幣付費和開鎖存取的行李寄存櫃,這對在該城市短暫停留並將在同一個車站轉乘的客人非常方便。筆者一行五人在從有馬溫泉去京都的那天,途經神戶停留遊覽後轉車時,花1500日元租用了3個大行李櫃(每個48小時的租費500日元),將當天不用的五個行李箱寄存下來,在遊覽神戶的感覺就非常輕松。我國火車站、機場和長途汽車站等交通樞紐也有行李寄存服務,但往往是專設人工服務的行李寄存處,問題主要是因場地要求位置往往不在遊客出入站必經途中的最近處,人工服務往往還存在因工作人員上下班等存取時間限制,且數量規模也不像寄存櫃那樣可以隨時根據需要增減調節。從法律責任看,行李寄存處通過服務人員辦理、搬運、管理,也不如寄存櫃由乘客自行自助辦理,來得清晰簡潔。機場設施與服務安檢口按照客人排隊線路設置了比較長的行李物品傳送帶,筆者在東京成田機場出境回國安檢時發現,機場安檢處的傳送帶長度約10米,高度約70厘米,其上開始是固定臺面,然後是滑動滾軸,便於客人邊排隊邊整理和向前推送行李箱包、物品框以備接受安全檢查,既不需要彎腰,也無須踮起腳尖。傳送帶的最大好處,是便於客人提前做好行李物品及本人的安檢準備,大大提高安檢效率和縮短安檢時間。而我國的機場安檢,是到檢查門口和X射線檢查機器前,才有個二三米長的臺子,讓客人紮堆並急急忙忙、慌裏慌張地開包取出電腦、充電器、洗漱用品,還要掏口袋、脫外套……造成安檢口內擁堵,但安檢櫃臺前排長隊的客人卻無所事事地等候並因此增加焦慮急躁情緒。
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